客户关系管理-9.16 拓展资源（上）-网易公开课

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9.16 拓展资源（上）

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[1] 1.1 课前导入

2.2万播放

04:13

1.1 课前导入

[2] 1.2 客户的定义

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07:32

1.2 客户的定义

[3] 1.3 客户服务的含义和内容

4566播放

08:42

1.3 客户服务的含义和内容

[4] 1.4 客户的类型

4413播放

08:53

1.4 客户的类型

[5] 1.5 客户服务的类型

3721播放

07:18

1.5 客户服务的类型

[6] 1.6 客户的状态及管理

3067播放

07:04

1.6 客户的状态及管理

[7] 1.7 客户服务人员的职业要求（上...

3981播放

05:33

1.7 客户服务人员的职业要求（上）

[8] 1.7 客户服务人员的职业要求（下...

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05:39

1.7 客户服务人员的职业要求（下）

[9] 1.7 客户服务人员的职业要求

2937播放

07:15

1.7 客户服务人员的职业要求

[10] 1.8 客户的价值体现

2757播放

07:23

1.8 客户的价值体现

[11] 1.9 客户价值的构成

2834播放

05:44

1.9 客户价值的构成

[12] 1.10 客户管理的内容与任务

3535播放

09:13

1.10 客户管理的内容与任务

[13] 1.11 拓展资源（上）

3400播放

10:12

1.11 拓展资源（上）

[14] 1.11 拓展资源（下）

1955播放

10:10

1.11 拓展资源（下）

[15] 1.11 拓展资源（上）

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10:49

1.11 拓展资源（上）

[16] 1.11 拓展资源（下）

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1.11 拓展资源（下）

[17] 1.11 拓展资源（上）

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12:16

1.11 拓展资源（上）

[18] 1.11 拓展资源（下）

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12:15

1.11 拓展资源（下）

[19] 2.1 课前导入

1811播放

01:57

2.1 课前导入

[20] 2.2 客户关系的定义及类型

2420播放

08:40

2.2 客户关系的定义及类型

[21] 2.3 影响客户关系类型的因素

3039播放

05:40

2.3 影响客户关系类型的因素

[22] 2.4 客户关系的生命周期（上）

2885播放

06:05

2.4 客户关系的生命周期（上）

[23] 2.4 客户关系的生命周期（下）

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06:09

2.4 客户关系的生命周期（下）

[24] 2.5 客户关系管理的产生和发展

3030播放

06:57

2.5 客户关系管理的产生和发展

[25] 2.6 客户关系管理的概念和作用

2818播放

09:05

2.6 客户关系管理的概念和作用

[26] 2.7 客户关系营销的概念及层次

1732播放

06:06

2.7 客户关系营销的概念及层次

[27] 2.8 拓展资源

1873播放

03:00

2.8 拓展资源

[28] 2.8 拓展资源（上）

2702播放

13:14

2.8 拓展资源（上）

[29] 2.8 拓展资源（下）

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13:13

2.8 拓展资源（下）

[30] 2.8 拓展资源（上）

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12:46

2.8 拓展资源（上）

[31] 2.8 拓展资源（下）

1048播放

12:49

2.8 拓展资源（下）

[32] 3.1 课前导入

2131播放

01:59

3.1 课前导入

[33] 3.2 潜在客户的寻找路径

3025播放

07:24

3.2 潜在客户的寻找路径

[34] 3.3 潜在客户的识别

2192播放

08:12

3.3 潜在客户的识别

[35] 3.4 寻找潜在客户的方法——资料...

2681播放

03:42

3.4 寻找潜在客户的方法——资料搜寻法

[36] 3.5 中心开花法

2333播放

04:54

3.5 中心开花法

[37] 3.6 网络推广法（上）

2862播放

05:34

3.6 网络推广法（上）

[38] 3.6 网络推广法（下）

1189播放

05:37

3.6 网络推广法（下）

[39] 3.7 会议营销法

2595播放

06:11

3.7 会议营销法

[40] 3.8 寻找潜在客户的主要途径

2340播放

04:00

3.8 寻找潜在客户的主要途径

[41] 3.9 客户来源分析的主要思路-企...

2521播放

03:09

3.9 客户来源分析的主要思路-企业产品或服务分析

[42] 3.10 客户来源分析的主要思路-...

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3.10 客户来源分析的主要思路-企业营销环境分析-现有客户分析

[43] 3.11 客户来源分析的主要思路-...

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05:01

3.11 客户来源分析的主要思路-企业营销环境分析-渠道成员分析

[44] 3.12 客户来源分析的主要思路-...

2253播放

04:21

3.12 客户来源分析的主要思路-企业营销环境分析-竞争者分析

[45] 3.13 拓展资源（上）

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10:08

3.13 拓展资源（上）

[46] 3.13 拓展资源（下）

913播放

10:10

3.13 拓展资源（下）

[47] 4.1 课前导入

1549播放

02:59

4.1 课前导入

[48] 4.2 客户特性“6C”分析

2642播放

05:16

4.2 客户特性“6C”分析

[49] 4.3 客户交易现状分析

1879播放

04:55

4.3 客户交易现状分析

[50] 4.4 客户经营状况分析

2600播放

08:03

4.4 客户经营状况分析

[51] 4.5 客户信用管理概念和目标

2375播放

05:23

4.5 客户信用管理概念和目标

[52] 4.6 客户信用调查时机

1720播放

08:47

4.6 客户信用调查时机

[53] 4.7 客户信用调查内容

2150播放

07:19

4.7 客户信用调查内容

[54] 4.8 客户信用管理的流程和方法

1906播放

08:03

4.8 客户信用管理的流程和方法

[55] 4.9 设计客户机制评估的指标体系

1877播放

05:54

4.9 设计客户机制评估的指标体系

[56] 4.10 企业常用的客户价值评估指...

1281播放

06:32

4.10 企业常用的客户价值评估指标

[57] 4.11 评估客户价值的方法

1218播放

08:03

4.11 评估客户价值的方法

[58] 4.12 客户细分的概念

2389播放

06:39

4.12 客户细分的概念

[59] 4.13 金字塔理论

4107播放

06:51

4.13 金字塔理论

[60] 4.14 ABC分类法

2100播放

09:30

4.14 ABC分类法

[61] 4.15 拓展资源

1169播放

04:22

4.15 拓展资源

[62] 5.1 课前导入

1491播放

02:57

5.1 课前导入

[63] 5.2 客户的沟通风格

2243播放

08:45

5.2 客户的沟通风格

[64] 5.3 了解客户需求的内涵

1889播放

05:19

5.3 了解客户需求的内涵

[65] 5.4 客户需求的基本类型

1596播放

04:10

5.4 客户需求的基本类型

[66] 5.5 客户接待的礼仪

1894播放

06:49

5.5 客户接待的礼仪

[67] 5.6 观察客户技巧

1336播放

03:33

5.6 观察客户技巧

[68] 5.7 接近客户

2274播放

05:04

5.7 接近客户

[69] 5.8 电话沟通

2480播放

04:39

5.8 电话沟通

[70] 5.9 客户拜访-陌生拜访

3022播放

04:05

5.9 客户拜访-陌生拜访

[71] 5.10 客户拜访-二次拜访

1364播放

05:43

5.10 客户拜访-二次拜访

[72] 5.11 书面沟通

1475播放

03:53

5.11 书面沟通

[73] 5.12 服务用语表达技巧

2326播放

06:36

5.12 服务用语表达技巧

[74] 5.13 身体语言运用技巧

2244播放

04:45

5.13 身体语言运用技巧

[75] 5.14 赞美技巧

1855播放

06:10

5.14 赞美技巧

[76] 5.14 赞美技巧

1974播放

07:13

5.14 赞美技巧

[77] 5.15 倾听技巧

2090播放

04:22

5.15 倾听技巧

[78] 5.16 提问技巧

1773播放

03:47

5.16 提问技巧

[79] 5.17 客户接待的准备

1613播放

02:32

5.17 客户接待的准备

[80] 5.18 客户谈判的实施

1365播放

07:05

5.18 客户谈判的实施

[81] 5.19 电话沟通的规划与准备

1838播放

07:05

5.19 电话沟通的规划与准备

[82] 5.20 拓展资源

1149播放

05:33

5.20 拓展资源

[83] 6.1 课前导入

1041播放

03:16

6.1 课前导入

[84] 6.2 获得客户资料的方法

1318播放

05:07

6.2 获得客户资料的方法

[85] 6.2 获得客户资料的方法

1142播放

07:41

6.2 获得客户资料的方法

[86] 6.3 建立收集客户信息的渠道

1669播放

02:41

6.3 建立收集客户信息的渠道

[87] 6.4 建立客户档案

1828播放

02:54

6.4 建立客户档案

[88] 6.5 客户信息档案的含义及重要性

1203播放

04:51

6.5 客户信息档案的含义及重要性

[89] 6.6 客户档案管理的原则

1752播放

07:07

6.6 客户档案管理的原则

[90] 6.7 客户信息档案建立的方法

1037播放

05:21

6.7 客户信息档案建立的方法

[91] 6.8 客户追踪的含义及意义

1617播放

04:01

6.8 客户追踪的含义及意义

[92] 6.9 客户追踪的方法

824播放

04:42

6.9 客户追踪的方法

[93] 6.10 客户追踪的流程

1242播放

06:33

6.10 客户追踪的流程

[94] 6.11 拓展资源（上）

1275播放

10:14

6.11 拓展资源（上）

[95] 6.11 拓展资源（下）

865播放

10:15

6.11 拓展资源（下）

[96] 7.1 课前导入

1204播放

02:38

7.1 课前导入

[97] 7.2 客户异议的种类

1430播放

07:49

7.2 客户异议的种类

[98] 7.2 客户异议的种类

927播放

07:08

7.2 客户异议的种类

[99] 7.3 客户异议的原因（上）

1780播放

06:52

7.3 客户异议的原因（上）

[100] 7.3 客户异议的原因（下）

654播放

06:54

7.3 客户异议的原因（下）

[101] 7.4 异议处理的原则

1412播放

02:10

7.4 异议处理的原则

[102] 7.5 异议处理的方法

1479播放

08:08

7.5 异议处理的方法

[103] 7.6 价格异议的解决方法

1373播放

08:57

7.6 价格异议的解决方法

[104] 7.7 积极认识投诉

1608播放

04:41

7.7 积极认识投诉

[105] 7.8 客户投诉的原因

2383播放

08:10

7.8 客户投诉的原因

[106] 7.9 客户投诉心理状态分析

1618播放

03:22

7.9 客户投诉心理状态分析

[107] 7.10 投诉处理的原则

1628播放

05:41

7.10 投诉处理的原则

[108] 7.11 客户投诉处理的标准流程（...

1691播放

06:20

7.11 客户投诉处理的标准流程（上）

[109] 7.11 客户投诉处理的标准流程（...

908播放

06:20

7.11 客户投诉处理的标准流程（下）

[110] 7.12 客户投诉处理的方法（上）

1784播放

07:31

7.12 客户投诉处理的方法（上）

[111] 7.12 客户投诉处理的方法（下）

1384播放

07:34

7.12 客户投诉处理的方法（下）

[112] 7.13 客户投诉处理技巧

2830播放

07:59

7.13 客户投诉处理技巧

[113] 7.14 拓展资源

1244播放

06:09

7.14 拓展资源

[114] 8.1 课前导入

1161播放

03:22

8.1 课前导入

[115] 8.2 正视与辨别客户不满

1239播放

03:56

8.2 正视与辨别客户不满

[116] 8.3 平息客户不满

954播放

04:38

8.3 平息客户不满

[117] 8.4 客户流失的含义

1159播放

02:23

8.4 客户流失的含义

[118] 8.5 客户流失的原因

1046播放

06:08

8.5 客户流失的原因

[119] 8.6 客户率的含义及测评

1529播放

02:08

8.6 客户率的含义及测评

[120] 8.7 流失客户的挽回流程

805播放

02:22

8.7 流失客户的挽回流程

[121] 8.8 流失客户的挽回策略

936播放

07:46

8.8 流失客户的挽回策略

[122] 8.9 拓展资源（上）

1249播放

13:08

8.9 拓展资源（上）

[123] 8.9 拓展资源（下）

1531播放

13:08

8.9 拓展资源（下）

[124] 8.9 拓展资源（上）

1064播放

12:01

8.9 拓展资源（上）

[125] 8.9 拓展资源（下）

1054播放

12:00

8.9 拓展资源（下）

[126] 9.1 课前导入

2002播放

02:53

9.1 课前导入

[127] 9.2 客户满意及客户满意度的概念

2733播放

05:05

9.2 客户满意及客户满意度的概念

[128] 9.3 客户满意的层面

1747播放

03:05

9.3 客户满意的层面

[129] 9.4 影响客户满意度的因素

2006播放

03:48

9.4 影响客户满意度的因素

[130] 9.5 客户满意度测评指标

1734播放

04:22

9.5 客户满意度测评指标

[131] 9.6 客户忠诚度的含义

1322播放

04:20

9.6 客户忠诚度的含义

[132] 9.7 客户忠诚度与客户满意的联系...

1100播放

06:35

9.7 客户忠诚度与客户满意的联系与区别

[133] 9.8 客户忠诚度的分类

1071播放

03:31

9.8 客户忠诚度的分类

[134] 9.9 客户忠诚度培养阶梯

1054播放

09:03

9.9 客户忠诚度培养阶梯

[135] 9.10 客户忠诚的战略意义

1357播放

03:34

9.10 客户忠诚的战略意义

[136] 9.11 客户忠诚衡量指标

939播放

06:15

9.11 客户忠诚衡量指标

[137] 9.12 提高客户忠诚度的策略

1529播放

09:53

9.12 提高客户忠诚度的策略

[138] 9.13 客户关怀的含义及范围

1813播放

05:03

9.13 客户关怀的含义及范围

[139] 9.14 客户关怀的目的

1015播放

02:20

9.14 客户关怀的目的

[140] 9.15 客户关怀的方法

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03:57

9.15 客户关怀的方法

[141] 9.16 拓展资源（上）

1908播放

10:42

9.16 拓展资源（上）

[142] 9.16 拓展资源（下）

1216播放

10:43

9.16 拓展资源（下）

[143] 9.16 拓展资源（上）

1860播放

10:14

9.16 拓展资源（上）

[144] 9.16 拓展资源（下）

1329播放

10:14

9.16 拓展资源（下）

[145] 9.16 拓展资源（上）

1425播放

待播放

9.16 拓展资源（上）

[146] 9.16 拓展资源（下）

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10:52

9.16 拓展资源（下）

[147] 9.16 拓展资源（上）

1109播放

10:43

9.16 拓展资源（上）

[148] 9.16 拓展资源（下）

1090播放

10:49

9.16 拓展资源（下）